課程大綱：

上午：

• 客服人員的心態(tài)調(diào)整
• 什么叫積極思維方式，對我們有什么好處？
• 服務行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實
• 半杯水哲學與吃葡萄哲學
• 什么叫“心中有佛”
• 分組練習 - 學會欣賞別人
• 積極說話的語氣練習
• 什么是對待壓力的積極心態(tài)？
• 客服人員的人際交流基本功
• 人際關系的冰山模式 – 如何了解對方的需求？
• 冰山模式舉例

• 冰山模式告訴我們什么道理？
• 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關鍵

• 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務需求
• 案例：如何分析人際需求和業(yè)務需求？
• 學員白板練習：我能想到的兩種需求
• 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
• 學員練習：你如何應對這樣的客訴？
• 討論：我們從這個練習學到了什么？
• 客戶的行為與個性分析 – DISC實用分析法
• D.I.S.C.各類型的行為特征
• 你自己屬于什么類型？
• 如何從身體語言來判斷別人的類型？
• 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應對方式？

下午（下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與）：

• 想客戶所想，急客戶所急的3A高效客訴處理模式：
• 確認、感謝、肯定處理方案
• 錄像觀摩與學員練習：如何運用3A模式
• 學員模擬狀況處理練習
• 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務技能：

• 什么叫S.T.A.R？
• S – 一站式服務
• T - 專業(yè)、可靠
• A – 換位體諒
• R – 靈活變通
• 白板練習 – 我們對STAR 的認識
• 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？
• 全天小結(jié)與學員問答

  結(jié)束