● 掌握敏捷溝通理念，認(rèn)知自我溝通偏好

● 掌握溝通四力模型，解決溝通有形無(wú)實(shí)的尷尬

● 掌握“聚焦利益談判模式”，突破阻礙，解決互相協(xié)作、交互賦能等難題

● 掌握STARS和SCARF模型，有效協(xié)同客戶期望

● 掌握有效言辭和匹配映襯技術(shù)，快速收獲客戶信任

● 掌握積極傾聽(tīng)技術(shù)，對(duì)內(nèi)對(duì)外都能提升溝通效能

對(duì)內(nèi)篇

第一講：敏捷溝通基本原則——溝通有理有利有節(jié)

互動(dòng)討論：溝通能力不強(qiáng)，對(duì)工作有哪些影響？

一、敏捷溝通定義

二、設(shè)定敏捷溝通目標(biāo)：提供理性清晰指引，保障溝通和管理效率

互動(dòng)討論：設(shè)定溝通目標(biāo)，價(jià)值幾何？

基本原則：用目標(biāo)校正溝通行為

1. 設(shè)定實(shí)用性目標(biāo)：保障溝通不迷失方向，讓對(duì)話產(chǎn)生成果

——“為什么來(lái)到這里？”“要解決哪個(gè)具體問(wèn)題？”

2. 設(shè)定愿景性目標(biāo)：構(gòu)建友善對(duì)話氛圍，避免溝通陷入僵局

——“相信我們有共同的愿望，通過(guò)今天的談話，實(shí)現(xiàn)雙贏?！?/span>

三、選擇敏捷溝通策略：定“事”之前先定“勢(shì)”

1. 決定權(quán)在對(duì)方

2. 決定權(quán)在他方

3. 決定權(quán)在雙方

案例分享：奇葩說(shuō)中的定“勢(shì)”

第二講：敏捷溝通的四力模型

一、傾聽(tīng)力——啟動(dòng)溝通

1. 常見(jiàn)問(wèn)題

互動(dòng)討論：案例中的問(wèn)題總結(jié)

2. 實(shí)戰(zhàn)解決方案

1）第一招：結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)

2）第二招：三步確認(rèn)法

3）第三招：積極回應(yīng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：情景案例分析

二、開(kāi)放力——?jiǎng)?chuàng)造共識(shí)

公式總結(jié)：開(kāi)放力=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

1）多分享已知情況，多探詢未知情況

2）少說(shuō)“你”，多說(shuō)“我”和“我們”

3）每說(shuō)一段，就問(wèn)一下對(duì)方的意見(jiàn)

互動(dòng)討論：喬哈里窗

現(xiàn)場(chǎng)演練：只說(shuō)“我們”不說(shuō)“你”

三、方案力——聚焦目標(biāo)

公式總結(jié)：方案力=目標(biāo)+解決方案

1）目標(biāo)：“明天的會(huì)很重要，我們不能遲到。”

2）方案：“咱們把前一個(gè)會(huì)的同事帶到車上來(lái)。我們?cè)谲嚿?，把前面的?huì)給開(kāi)了?！?/span>

案例分享：讓你無(wú)法拒絕的方案

四、談判力——驅(qū)動(dòng)合作

1. 談判定義：一種權(quán)力被分享的過(guò)程

互動(dòng)討論：提升談判力意味著什么？

總結(jié)分享：提升協(xié)作、聯(lián)合、交互賦能的能力

互動(dòng)討論：你是聚焦“立場(chǎng)”還是“利益”？

2. 聚焦“利益”的談判模式

1）保持在“合作區(qū)”

2）針對(duì)具體問(wèn)題

3）聚焦利益而非立場(chǎng)

4）準(zhǔn)備后備方案

5）保持創(chuàng)造性

視頻案例：中國(guó)合伙人—如何聚焦利益而非立場(chǎng)

大型活動(dòng)：經(jīng)濟(jì)人與劇院領(lǐng)導(dǎo)談判 （應(yīng)用聚焦“利益”談判模式）

現(xiàn)場(chǎng)反思：跨部門溝通如何高效協(xié)同

第三講：打造團(tuán)隊(duì)協(xié)同力

一、擺脫個(gè)人完美主義

1. 認(rèn)識(shí)個(gè)人完美主義的弊端

互動(dòng)討論：木桶理論是對(duì)的嗎？

二、用“團(tuán)隊(duì)思維”加速發(fā)展協(xié)同力

三、如何助力團(tuán)隊(duì)快速進(jìn)入高績(jī)效階段？

視頻案例：賽場(chǎng)上的記錄——高績(jī)效團(tuán)隊(duì)成果展示

大型活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段VS行為特征連連看

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)同發(fā)展規(guī)劃

現(xiàn)場(chǎng)反思：如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)?yè)P(yáng)長(zhǎng)避短？

互動(dòng)討論：團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) VS 我的目標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)定制：團(tuán)隊(duì)協(xié)同力發(fā)展九宮格

對(duì)外篇

思考：為客戶創(chuàng)造價(jià)值的溝通過(guò)程如何構(gòu)建？

第四講：與客戶建立信任

一、銷售精英獲得成功的三個(gè)特質(zhì)

1. 建立信任

1）你的CAP

2）公司的優(yōu)勢(shì)與價(jià)值

互動(dòng)討論：如何運(yùn)用我們公司的優(yōu)勢(shì)，用溝通強(qiáng)化信任

3）你的客戶（意見(jiàn)領(lǐng)袖）

2. 構(gòu)建關(guān)系

交流——研究——目標(biāo)——跟進(jìn)

3. 建立信賴

1）二維模型看信賴的強(qiáng)度

2）信賴方程式：T=(C+R+F)/S

互動(dòng)討論：如何做來(lái)構(gòu)建公司與客戶之間的信賴

總結(jié)分享：10種培養(yǎng)客戶信賴的方法

二、有效言辭

活動(dòng)：粉色的小象

1. 有效言辭VS無(wú)效言辭

視頻案例：有效言辭的力量

互動(dòng)討論：如何讓有效言辭在工作中發(fā)揮作用？

三、匹配與映襯

1. 匹配與映襯的含義

現(xiàn)場(chǎng)演練：假如客戶…,我們?cè)撊绾纹ヅ渑c映襯？

第五講：協(xié)同客戶的目標(biāo)與期望

一、目標(biāo)與期望的差異

案例分析：大衛(wèi)的煩惱

1. 目標(biāo)VS期望

1）目標(biāo)：客觀標(biāo)準(zhǔn)

2）期望：主觀要求

3）目標(biāo)與期望混淆的后果

a溝通障礙

b矛盾沖突

c目標(biāo)不統(tǒng)一

2. 期望協(xié)同的價(jià)值

互動(dòng)討論：如何對(duì)客戶做好期望協(xié)同？

二、STARS期望管理模型

1. 根據(jù)所處情境，提前預(yù)判客戶對(duì)你的期待

1）S初創(chuàng)啟動(dòng)

2）T整頓轉(zhuǎn)向

3）A加速增長(zhǎng)

4) R重新組合

5）S保持成功

案例分享：客戶期待的大相徑庭

三、SCARF需求與期望模型

1. SCARF模型實(shí)戰(zhàn)技術(shù)解密

1）S——讓客戶有身份感

2）C——讓客戶有安全感

3）A——讓客戶有選擇權(quán)

4）R——讓客戶有歸屬感

5）F——讓客戶有公平感

案例分享：海底撈的成功案例

視頻案例：咨詢公司的變革管理

互動(dòng)討論：應(yīng)用SCARF模型，如何優(yōu)化對(duì)客戶的期望協(xié)同工作

第六講：客戶心理與溝通策略

一、溝通心理學(xué)

體驗(yàn)活動(dòng)：與“志玲姐姐”對(duì)話

1. 溝通三要素

互動(dòng)討論：什么影響了你的溝通效果？

2. 客戶決策的框架效應(yīng)

體驗(yàn)活動(dòng)：村長(zhǎng)的決策

二、探索需求

互動(dòng)討論：探索客戶需求的價(jià)值

1. 有效提問(wèn)

1）提問(wèn)的分類

2）提問(wèn)的思路

游戲：猜猜我是誰(shuí)

視頻案例：《在云端》

2. 有效傾聽(tīng)

互動(dòng)討論：傾聽(tīng)的五大障礙

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：我的傾聽(tīng)水平

1）傾聽(tīng)的原則

2）積極傾聽(tīng)技術(shù)

3）積極傾聽(tīng)的ROLE模型

3. 微表情技術(shù)

角色扮演：我和我的客戶

總結(jié)與分享：我的敏捷溝通力發(fā)展規(guī)劃