調整心態(tài)：好的心態(tài)是成功的基礎，也影響過程決定結果，培養(yǎng)客服平和正向的心態(tài)，積極、冷靜面對客戶的投訴。

技能提升：課程通過大量案例和場景體驗，用講、學、研、萃、練學習閉環(huán)讓學員發(fā)現(xiàn)盲點和局限，提升正向溝通技巧；

創(chuàng)新思維：能力和素質的困頓在于自我設限，固步自封，缺乏學習和悟的能力，課程將通過教練工具和行動學習，實現(xiàn)自我突破和提升；

落地轉化：講師結合店長在管理中遇到的實際工作場景和案例，深度解析，團隊共創(chuàng)，現(xiàn)場產出可落地執(zhí)行的正向溝通話術和模型，幫助學員將培訓效果落地。

第一單元：售后客服正向溝通的重要性

案例導入： 為什么劉先生能成功說服老王？

1.     什么是正向溝通

2.     售后客服正向溝通的重要性

3.     客服溝通中的常見誤區(qū)

4.     影響正向溝通的四堵人性墻

• 自我性

• 差異性

• 被動性

• 恐懼性

5.     推倒四堵墻，讓溝通更愉悅

6.     “負轉正”

7.     五心服務提高客戶滿意度：

• 愛心：急客戶之所急，想客戶之所想，主動解決問題

• 耐心：耐心處理顧客的問題和建議，不敷衍、不浮躁

• 專心：客戶說話時專心聆聽，抓取客戶說話的關鍵點

• 同理心：換位思考理解客戶，積極解決客戶問題

• 感恩心：感謝客戶的信任和反饋，顧客投訴代表還有期待

第二單元：售后客服正向溝通的四大關鍵點

一、建立信任

1. 讓對方放松的三大法寶

2. 溝通中的站位技巧

3. 溝通中的語言軟化劑

4. 復述和回放：讓對方感覺被重視

5. 輕松的口頭語幫助店長建立信任

二、深度聆聽

1. 關注對方

2.深度聆聽，適時復述與回放

3.認真聆聽不急于給出評判和建議

4.教練型店長的“3F”聆聽技巧

5.十個實用的聆聽方法與技巧

三、有力發(fā)問

1. 開放式提問技巧

2. 如何型發(fā)問技巧

3. 未來導向型發(fā)問技巧

4. 目標導向型發(fā)問技巧

5、教練式高效溝通的“負轉正”技巧

四、有效反饋

1、正向溝通的3R反饋技巧

2、正向溝通的四條原則和溝通技巧

落地工具：“3F”聆聽、“3R”反饋模型

第三單元：不同客戶類型的性格分析與應對技巧

一、社交型客戶

1、性格特點：外向愛說，咋咋呼呼

2、說話方式：滔滔不絕，情緒激動

3、思維邏輯：缺乏邏輯，沒有條理

4、溝通技巧：理解贊美，拉近關系

二、指導型客戶

1、性格特點：性格火爆，控制欲強

2、說話方式：簡單直接，說一不二

3、思維邏輯：掌控主導，條理清晰

4、溝通技巧：放低姿態(tài)、虛心請教

三、思考型客戶

1、性格特點：規(guī)則性強，關注細節(jié)

2、說話方式：理性表達，善用證據(jù)

3、思維邏輯：條理清晰，有理有據(jù)

4、溝通技巧：專業(yè)回復，承諾兌現(xiàn)

四、關系型客戶

1、性格特點：性格溫和，包容性強

2、說話方式：聲音平和，表達委婉

3、思維邏輯：缺乏主見，不喜沖突

4、溝通技巧：認真傾聽、耐心指導

落地工具：《行為風格測試表》

第四單元：知己知彼——客戶為什么對我們不滿意？

【行動學習】:——空椅子吐槽大會

1.輪流發(fā)言通過“吐槽大會”找到日常工作場景中的問題和痛點

• 站在客戶視角，我來投訴的原因和目的是什么？

• 站在客戶視角，哪些話會讓我一聽就冒火？

• 站在客戶視角，我最不能容忍的客服行為是什么？

• 站在客戶視角，我可以妥協(xié)的是什么？

   ——站在客服視角，我曾經哪句話一說顧客就生氣了？

2. 梳理出因為溝通語言導致的常見場景問題

3. 梳理出售后客服常見的負面溝通語言

第五單元：負轉正——如何將負面溝通語言轉成正向溝通

【行動學習】——智慧星球對對碰

1.     分組針對客服溝通場景常見的負面語言進行“負轉正”

2.     優(yōu)選不同場景的最佳正向溝通話術

3.     提煉正向溝通話術模型

4.     場景化練習正向溝通話術技巧

落地工具：常用客服場景正向溝通話術

現(xiàn)場訓練：常用客服場景正向溝通話術