【課程形式】

案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+角色扮演

體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

一、建立為客戶服務的理念

1、物流行業(yè)服務特點

• 產(chǎn)品可得性：缺貨率、滿足率、發(fā)出訂貨完成情況；

• 運作績效：運作速度、持續(xù)性、靈活性、故障補救

• 服務可靠性：完好、準確到貨、結(jié)算準確無誤、提供正確信息。

2、客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益

3、企業(yè)服務鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關系

4、不良服務造成的重大損失

• 案例一、餐廳用餐經(jīng)驗的啟示

• 案例二、《我的青春誰做主》：錢小樣運用了哪些技巧把房子成功銷售給一對老年夫婦？

• 案例三、知名作家六六大戰(zhàn)京東

• 案例四、奔馳漏油事件導致4S店宣告破產(chǎn)

二、物流客戶滿意核心——基于客戶感知的服務SOP標準作業(yè)流程

1、客戶需求層次和期望的階梯

• 客戶的期望和感知 

• 服務的真實瞬間

2、物業(yè)行業(yè)服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

• 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔

• 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

• 反應度：及時響應、及時答復、及時解決

• 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待

• 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

3、為什么要關注SOP標準作業(yè)流程（流程的重要性）

• 為什么客戶會抱怨我們？

• 為什么我們總是在同一個地方犯錯誤？

• 為什么我們已經(jīng)很努力了，客戶還不滿意？

• 為什么我們的員工總被領導說執(zhí)行力不強？

• 用權(quán)力推動、職能推動，還是流程推動管理

4、物流行業(yè)服務sop標準流程

• 訂單下發(fā)

• 現(xiàn)場管理

——提貨現(xiàn)場的管理

——協(xié)調(diào)裝貨的順序

——特殊需求

• 在途信息反饋

——正常情況：在規(guī)定時間反饋貨品在途情況

——異常情況：在異常發(fā)生規(guī)定時間內(nèi)提供電話通知

　　      規(guī)定時間內(nèi)提供郵件反饋

　　      規(guī)定時間內(nèi)提供異常報告

• 到貨情況反饋

——每日對貨品到達情況進行登記并每日發(fā)送

• 回單的整理及提交

• 對賬

• 發(fā)票的開具

5、服務流程優(yōu)化——基于客戶感知的服務流程管理

• 滿意度研究閉環(huán)流程

——確定研究指標

——接觸點分析（用戶角度）

——研究設計

——測評模型構(gòu)建

——正式調(diào)查實施

——數(shù)據(jù)處理分析

——滿意度提升實施方案

——提升實施方案執(zhí)行

——客戶和產(chǎn)品/服務提供流程等環(huán)境有無重大變化？

• 全服務能力提升

——優(yōu)化服務資源配置

——提升服務人員能力

——加強服務質(zhì)量管控

——優(yōu)化服務流程、服務標準

——實行服務特別關懷計劃

• 全服務客戶服務流程設計

——作業(yè)預備

——信息解碼

——需求確認

——策略執(zhí)行

——效果反饋

——投訴處理

——系統(tǒng)改善

——服務流程的回路及起點

——系統(tǒng)效能分析

——改善方式及應用工具

——員工的培養(yǎng)和領導的修煉

三、提升客戶體驗，達成客戶滿意

1、物流服務的六大等級

• 有問必答 保持溝通 專人負責 超常服務 專業(yè)顧問 長期伙伴

2、物流服務關鍵的26個因素

3、客戶體驗和心理需求分析

• 客戶的8種心理要素

——信任體驗——專業(yè)交易、值得信賴

——便利體驗——簡化流程、時空便利

——承諾體驗——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾

——尊重體驗——公平對待、尊重個性

——自主體驗——充分參與、自主掌控

——選擇體驗——更多機會、優(yōu)勢組合

——認知體驗——關注個性、有效認知

——身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀

• 影響客戶體驗的5大關鍵要素

——及 時 性：有即時使用和延遲使用

——服    務：包括基本服務、額外服務

——關    系：加強與客戶關系的手段

——便 利 性：包括運輸期間流程（前、中、后）的便利性

——品牌形象：包括針對物流企業(yè)的定位。

——費    用：包括評價、規(guī)格、高性價比等。

• 化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

——理解感受

——道歉

——急切感

——道歉

—— 一步到位

• 互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

——缺少專業(yè)知識

——怠慢客戶

——缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

——承諾客戶自己做不到的事

——急于開脫責任