1. 投訴應(yīng)對七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行

2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3 .能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

4.  危機處理的3T原則，5S原則。

模塊一：服務(wù)意識

1.       服務(wù)意識

n  服務(wù)意識的定義：服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。

n  精品的四個服務(wù)等級

n  服務(wù)意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)

n  服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別

2.   顧客是怎樣流失的

n  顧客流失的原因分析：10-1=0

n  顧客流失的原因1：沖突-沖突

n  顧客流失的原因2：怠慢-忽略

n  顧客流失的原因3：糊弄-夸大

n  不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3.   服務(wù)的價值

n  顧客服務(wù)的6個等級

n  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

n  服務(wù)的價值：顧客/企業(yè)/員工

4.   顧客滿意度

n  顧客的定義：狹義和廣義

n  顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務(wù)）

n  給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

n  您的服務(wù)值？

5.   顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n  我們的服務(wù)與顧客的需求差距

n  高標準追求的目標

n  舉例說明我們認為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n  “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：投訴應(yīng)對

1.   投訴產(chǎn)生的原因

n  投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快

n  投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

n  投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2.   面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

n  投訴是冰山一角

n  投訴是不可避免的

n  投訴的兩種不同態(tài)度

3.  心為正

n  接受投訴時的內(nèi)心

n  投訴是業(yè)務(wù)改善的良機

n  迅速地應(yīng)對到客戶滿意，是創(chuàng)建忠實客戶的良機

n  同理心

4. 術(shù)為輔--投訴應(yīng)對七步驟

n  鼓勵客戶發(fā)泄（共情）

n  道歉并表達服務(wù)意愿

n  了解情況

n  再次道歉

n  分析并做出解決方案的提案

n  征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意

n  表示感謝

模塊三：危機處理技巧

1.   危機處理的定義

n  公共關(guān)系活動中出現(xiàn)的沖突

n  危機處理的管理思想和生存策略

n  影響力大，范圍廣

n  后果很嚴重

2.   建立健全危機管理

n  成立危機領(lǐng)導(dǎo)小組

n  包含各種職能部門

n  制定預(yù)案、預(yù)測、處理、媒體等行動方案

n  緊密配合，良好溝通

3.  建立危機預(yù)測機制

n  廣泛收集信息

n  分析、評估所獲取的信息

n  把具體分工落實到人

4.   制定危機管理預(yù)案

n  指導(dǎo)性

n  可操作性

n  注重實際效果

n  平戰(zhàn)結(jié)合注重演練

5. 危機處理的5S原則：

n  承擔責任shoulder the matter

①　直面

②　表達責任

n  真誠溝通sincerity

①　溝通途徑：媒體

②　溝通方式

n  速度第一speed

①　及時

②　準確

n  系統(tǒng)運行system

①　成立危機處理小組，相關(guān)人員參加，連續(xù)作戰(zhàn)

②　組織內(nèi)部事實特殊管制，保證內(nèi)部安定，對外信息統(tǒng)一

③　全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動

④　果斷采取措施，解決問題，標本兼治。

n  權(quán)威認證standard

①　等待政府主管部門，或第三方權(quán)威機構(gòu)經(jīng)過縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。

②　任何自下結(jié)論的做法，與事無補，還會激怒受害者，加劇危機。

③　當事組織在事件發(fā)生后，只需真誠解決問題，等待權(quán)威結(jié)論。

6.   危機處理的基本程序：

n  了解事實，成立組織

n  分析情況，確立對策

n  安撫受眾，緩和對抗

n  有效行動，轉(zhuǎn)危為機

n  多方溝通，加速化解

n  聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論

7.   案例分析

2  人課合一卓越二十一期明星培訓(xùn)師

2  日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

2  日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)

2  日系待客服務(wù)專職講師

2  MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

2  16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

2  5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗

2  9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

背景介紹：

1.      行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

l  現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務(wù)的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

l  現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務(wù)水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

l  現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升，如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應(yīng)對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。

l  傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設(shè)。

l  現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務(wù)水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。

l  缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務(wù)手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。

2.      主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《贏在服務(wù)--客戶投訴和危機處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》

3.      授課特點：

l  劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。

l  日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

l  多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進和學(xué)員的互動交流。

l  劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動，也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。

4.      客戶案例：

2008年  百盛

全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進行現(xiàn)場實施。

2014年—2015年    新世界大丸百貨

l  陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊伍去日本為期兩周培訓(xùn)；

l  擔任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準培訓(xùn)的主擔當；

l  輔助開業(yè)

2014年—2015年    APITA

l  開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)；

l  輔助開業(yè)；

l  開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

2010年--至今    優(yōu)衣庫

l  優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年；

l  優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)；

l  優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；

l  “面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；

l  新員工培訓(xùn)，員工競賽擔任評委。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

l  山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）

l  上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）

2020-至今  百聯(lián)

l  永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢

l  東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢

l  悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢

l  曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢

l  杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培